Důležitost zpětné vazby pro udržení zaměstnanců – 1. část: Co říkají zaměstnanecké průzkumy

Peníze, které firmy investují do udržení zaměstnanců jsou téměř vždy menší než to, co stojí nový kandidát, proto se firmy snaží dělat „vše možné”, aby fluktuaci omezily. Jak fluktuaci dokáže ovlivnit zpětná vazba? A dokáže to vůbec?

Zpětná vazba je vždy provázena emocemi

Zpětná vazba, ať už je jakákoli, je vždy spojována s emocemi, a většinou jsou to emoce negativní. V roli poskytovatele zpětné vazby jsou lidé na začátku často nervózní, mívají strach z toho, že člověku ublíží nebo řeknou něco necitlivě. Nezanedbatelné jsou také emoce na straně příjemce – rozpaky, stud, překvapení… Dokonce i pozitivní zpětná vazba často vyvolává negativní emoce spojené s nepříjemnými pocity. Znáte to? Někdo Vás chválí a vy nevíte kam s očima?

Jak moc silné a nepříjemné emoce jsou s poskytováním zpětné vazby spojené závisí nejen na obsahu, ale také na formě, jakou je zpětná vazba podávána. Z praxe víme, že dobrou zpětnou vazbu umí poskytnout jen malé procento manažerů, a to i v případech kdy jsou k jejímu poskytování školeni.

Mgr. Barbora Daňková, jednatelka TCC online, k tomu uvádí: „Skoro to vypadá, že bychom měli na zpětnou vazbu rezignovat, protože působí spíše problémy než užitek. Ale tak to samozřejmě není. Zpětná vazba je užitečná a pomáhá.”

Užitečnost zpětné vazby – co říkají Big Data?

Analyzovali jsme data ze zaměstnaneckých průzkumů, realizovaných TCC online od 1. 7. 2017 do 1. 10. 2018. Šlo o vzorek cca 20 000 účastníků ve 30 firmách různých velikostí a odvětví (výrobní firmy, IT, finanční instituce). Zajímala nás odpověď na otázku: „Nadřízený mi dává konkrétní zpětnou vazbu, hodnotí, co se mi povedlo nebo nepovedlo a říká, co a jak mám zlepšit.”

66 % respondentů z 20 000 lidí s tímto tvrzením více či méně souhlasí. 19 % respondentů na to nemá vyhraněný názor a 15 % respondentů nesouhlasí. Z toho lze vyčíst, že 15 % manažerů reálně nedává zpětnou vazbu svým podřízeným. To samo o sobě nevypadá tak špatně, pokud zároveň nebereme v úvahu, že tato otázka v průzkumech spadá zhruba do 1/3 nejhůře hodnocených otázek, na které se ptáme.

V zaměstnaneckých průzkumech, které TCC online realizuje nás zajímá nejen to, jak danou věc zaměstnanci hodnotí, ale také to, jestli je dané téma pro zaměstnance důležité nebo ne. Mgr. Barbora Daňková dodává: „Od manažerů často slýcháme, že lidi vlastně zpětnou vazbu ani nechtějí, tak proč by jim jí poskytovali, že je tím akorát naštvou.”

Díky sledování důležitosti v průzkumech víme, že na škále „Je to pro mě naprosto zásadní, klíčové.” až po „Není to pro mě vůbec důležité.”, se důležitost této položky objevuje ve středu, což převedeno do slov znamená: „Je to pro mě důležité.” Zaměstnanci zpětnou vazbu nepovažují za nejdůležitější (tam se často objevují peníze), ale stále je to pro ně ještě významně důležité.

Důležitost zpětné vazby vs. angažovanost a identifikace

Pokročilejší analýzou jsme také zkoumali vliv zpětné vazby na angažovanost zaměstnanců. Angažovanost vnímáme jako něco navíc, co je člověk ochoten práci dát nad rámec toho, co udělat musí. Je to o tom, že práce člověka baví a  chce se např. zapojovat do věcí ve firmě, i ze své pozice se snaží nějak firmu ovlivnit. Big Data ukazují, že skutečnost, zda lidé dostávají zpětnou vazbu má na angažovanost asi 15% dopad. Když se zlepší vnímání zpětné vazby, tak se zároveň posune angažovanost, motivovanost o 15 %, což není zanedbatelné.

Druhá závislost, na kterou jsme se dívali je vliv na identifikaci (loajalitu). Identifikace s firmou vyjadřuje např.: „Jak moc já mám tu firmu rád/a.”, „Jak moc ji doporučím jako zaměstnavatele.”, „Jak moc doporučím služby a produkty svým známým a lidem okolo sebe.” nebo třeba „Jak moc uvažuji nebo neuvažuji o odchodu z firmy.” Zde je vliv již větší. Je to 18 %. Jestliže lidem umožníme dostávat kvalitní zpětnou vazbu, zvedne to zároveň i chuť v naší firmě zůstat.

Zpětná vazba přispívá ke kladnému přijetí ohodnocení

Zajímavé souvislosti nám přineslo také zkoumání vztahu mezi zpětnou vazbou a spokojeností. Na co jsme přišli?

1. Ve firmách, kde lidé říkají, „Ano, dostávám pravidelnou zpětnou vazbu.”, zároveň výrazně roste spokojenost s položkou „Můj plat odpovídá mé pozici, kvalitě a množství odvedené práce.” Tato položka bývá často zcela na chvostu žebříčku spokojenosti. Z dat ale vidíme, že čím víc lidé říkají „Ano, mám pravidelnou a konstruktivní zpětnou vazbu.”, tím spokojenější jsou se strukturou mzdy.
2. Stejný vliv má poskytování zpětné vazby na vnímání „Můj plat a struktura mě motivuje pracovat kvalitně a odvádět dobrou práci.” Pouze tím, že s lidmi mluvíme se posouvá vnímání toho, zda je plat motivující či nikoli. Lidé si spíše dokáží spojit to, co dostávají s prací, kterou odvedli.  
3. Zároveň stoupá i spokojenost s otázkou “Můj přímý nadřízený podporuje můj rozvoj.” a rozvoj je jednou z věcí, která je pro zaměstnance hodně důležitá.
4. Poměrně významná závislost se objevuje u otázky “Top management včas a efektivně informuje o strategii a klíčových informacích.” Zpětná vazba má tedy vliv i na určité sladění se se strategií. Zaměstnanci, kteří mají kvalitní zpětnou vazbu chápou kam firma směřuje a jak tomu mohou pomoci.

Navíc se ukazuje, že tyto čtyři oblasti mají často obrovský vliv na to, jestli lidé chtějí nebo nechtějí ve firmách zůstat.

Graf: Pozitivní vliv zpětné vazby na jiné oblasti

Z pohledu snahy o snížení fluktuace a udržení stávajících zaměstnanců mohou být zajímavé ještě další otázky, a to:

• „Mám možnost dlouhodobě růst a rozvíjet se.”,
• “V poslední době jsem byl rozhodnut ve firmě zůstat a neuvažoval jsem o odchodu.”,
• a “Zůstal bych ve firmě i kdybych dostal nabídku od jiné společnosti.”

V těchto případech sice závislost není tak silná, ale dobrá zpětná může být také cestou, jak přispět k tomu, aby lidé ve firmě byli spokojenější a zůstávali.

Všechno nezávisí na všem

Na závěr jsme se ještě podívali na otázky a témata, na na něž zpětná vazba nemá žádný vliv. Takovou položkou je “Můj plat mi umožňuje přiměřené zajištění a uspokojení mých potřeb.” I když má kvalita zpětné vazby vliv na vnímání mzdy, tak ne v absolutních hodnotách. Ani dobrý manažer nedokáže lidem vysvětlit, že mají být spokojeni se mzdou, která neuspokojuje jejich potřeby a neumožňuje jim zajistit sebe a svou rodinu.

Co se dozvíte příště?

Zaujal Vás tento článek? Sledujte náš blog. Příště rozebereme, co o problematice zpětné vazby říkají data z realizovaných 360° zpětných vazeb a zkušenosti získané v rámci Development center a v posledním, třetím, díle přineseme tipy na to, co můžete udělat proto, aby se zpětná vazba ve Vaší společnosti zlepšila.