Jak na zpětnou vazbu, aby ve firmě fungovala

Jakými způsoby se dá zpětná vazba získávat? Jak ji můžete organizovat, pokud jste v roli HR nebo manažera? A na co si při tom dát pozor? O tom je článek Marty Fabiánové, který před časem vyšel na HR News a který jsme doplnili o aktuální data. Přečtěte si tipy, které vycházejí z reálné praxe.

1) Lidé zpětnou vazbu často chtějí, ale neradi ji dávají

Zpětná vazba se často z očí do očí říká velmi těžko. Můžete si číst motivační knihy, projít skvělými tréninky, ale v praxi se do poskytování zpětné vazby chce málokomu. Člověku se někdy těžko říká i pochvala a mnohdy je z ní nesvůj i příjemce. A co teprve, když jde o zpětnou vazbu negativní, a navíc nevyžádanou? Pro člověka to velmi často nebývá komfortní, může mu v tom být divně a trapně.

Větší bezpečí a komfort pro poskytovatele i příjemce zpětné vazby lze zajistit tím, že je zpětná vazba anonymní, online, od více lidí, v určité logické struktuře a že probíhá asynchronně. Ti, kteří zpětnou vazbu dávají, mají čas a klid si ji promyslet. A ti, kteří ji dostávají, mají čas a prostor ji vstřebat.

2) Strukturovaná a komplexní, to je 360° zpětná vazba

Díky strukturované zpětné vazbě od více lidí, kteří člověka skutečně znají, je větší šance, že získáte zpětnou vazbu plastickou a realistickou. A že přijde třeba i uvědomění si něčeho užitečného, čeho jste si dosud nebyli vědomi. Pokud se v 6 z 8 komentářů objeví, že člověk občas sklouzává do arogance a kolegové se s ním nehádají jen proto, že se ho bojí, asi na tom něco bude.

Není to ale pouze o kritice. Zpětná vazba může být užitečná i tam, kde se člověk podceňuje, přehlíží své kvality jako něco běžného. Pomoci může i v případě plně rozvinutého syndromu podvodníka. Když několik kolegů nezávisle na sobě v rámci zpětné vazby uvede, že je příjemce tím, kdo drží atmosféru v týmu a že oceňují, jak je vždy ochotně k dispozici nováčkům nebo jak skvěle dovede jednat s klienty, určitě se to v komentářích neobjeví jen tak.

Typickým nástrojem pro strukturovanou zpětnou vazbu od různých skupin spolupracovníků je 360° zpětná vazba. O tom, že obliba „třistašedesátky“ neklesá, právě naopak, vypovídají data, která máme k dispozici z realizací. Počty účastníků neustále rostou. Data např. ukazují, že od začátku roku do konce září 2024 realizovalo s pomocí nástroje od TCC online 360° zpětnou vazbu téměř 2 500 účastníků. A to máme ještě silný konec roku před sebou.

3) Nejlepší zpětná vazba bývá okamžitá

Někdy potřebujeme mít zpětnou vazbu hned a nemůžeme čekat až na organizovanou aktivitu pro celý management nebo roční hodnocení. Díky nástrojům pro okamžitou zpětnou vazbu, jako je např. Perfeed, lze zpětnou vazbu sbírat ihned po setkání, prezentaci nebo po ukončení projektu. Zároveň můžeme sbírat tuto zpětnou vazbu opakovaně a průběžně na datech vidět, jak se zlepšujeme nebo naopak.

4) Faktor cizince

Lidskou přirozeností jsou i tzv. „bias“, tedy vědomé i nevědomé chyby v úsudku, způsobené sympatiemi či antipatiemi nebo různými předsudky. Zpětná vazba od spolupracovníků může být někdy pozitivně zkreslená, protože máme své kolegy nebo šéfy (většinou) rádi. Anebo naopak, každý měl asi někdy na někoho vyloženě „pifku“. Užitečným formátem pro zpětnou vazbu tak bývají také různé varianty development center, v rámci kterých účastník získává feedback od nezávislých pozorovatelů, kteří se navíc musí v hodnocení shodnout, čímž se individuální „bias“ eliminují.

5) Dobrý průvodce se hodí nejen na cestách

Stále se nám v praxi potvrzuje, že šanci na reálnou změnu, posun či rozvoj zásadně zvyšuje přítomnost někoho, kdo nám pomáhá si témata pojmenovat a definovat další kroky. A taky společně s námi tyto další kroky pohlídat, protože v časovém presu mnohdy bývá právě rozvoj tím prvním, co se škrtá. Ať už roli průvodce zastává manažer či manažerka, někdo z HR, interní, nebo externí mentor, kouč či lektor, je to role nesmírně důležitá.

6) Zpětná vazba na firemní úrovni

Průzkumy se dají dělat různě – ve formě rychlých anket na nekonečně témat, přes pulsní průzkumy opakovaně (často mapující typicky jen pár bodů), až po klasické průzkumy, které pokrývají řadu oblastí a umožňují sledování kontinuity v čase a také srovnání s jinými společnostmi díky benchmarku. Typicky ročně či jednou za dva roky.

V praxi se nám potvrzuje, že představa neustálého, třeba týdenního přísunu „čerstvých“ dat, je teoreticky velmi lákavá, ale prakticky pak nadšení může rychle zmizet, protože při běžné agendě prostě není čas na neustálé vyhodnocování dat a realizaci akčních plánů. Je tedy nutné zvážit realitu konkrétní společnosti, její kulturu, velikost, komplikovanost procesů, očekávání managementu a podle toho volit ten nejlepší přístup k průzkumům a získávání zpětné vazby obecně.

„Fuck-ups“ aneb na co si dát pozor

7) Někdy se to nepovede

Někdy se zpětná vazba prostě nepovede. Třeba proto, že zúčastněné strany neznají základní principy, jak zpětnou vazbu dát nebo přijmout, a zpětná vazba se zvrtne do emočně vypjaté konfrontace nebo do vyřizování účtů.

Příčina může být v neznalosti „jak na to“. Řešením pak bývá vysvětlení principů, zácvik do efektivní zpětné vazby, trénink či praktický nácvik.

8) Nalomení důvěry

Někteří lidé mají bohužel negativní zkušenosti se zpětnou vazbou z minulosti. Nalomení důvěry bohužel obvykle ztíží jakoukoliv dobře míněnou rozvojovou aktivitu na dlouho dopředu.

Zásadní je transparentnost ohledně smyslu a cíle zpětné vazby a poté důsledné dodržení dohod. Jasná komunikace je prostě základ. Plánujete-li zavádět jakékoliv nástroje pro zpětnou vazbu, vyplácí se možnost osobního či online setkání, kick-off meetingy, prostě umožnění diskuse a poskytnutí prostoru pro otázky a námitky. Vyslechnutí výtek, obav, trpělivé vysvětlování a důsledné dodržení všech dohod prostě funguje. Třebaže to stojí nějaký čas, vyplatí se to.

9) „Děkuji, nechci“ aneb nedobrovolná účast a rezistence

Jak už bylo zmíněno, lidé o zpětnou vazbu stojí. Jenže ne úplně všichni a vždycky. Co s těmi, kteří se jí zásadně brání?

Řešením může být trpělivá komunikace. Pokud se někdo zpětné vazbě brání, má pravděpodobně nějaký důvod. Tím, že vtáhneme účastníky do diskuse (nebo třeba i do přípravy projektu a procesu zpětné vazby), jim dáme prostor pro ventilaci obav, seznámíme je detailně s tím, co a proč se chystá a jak to bude vypadat, nebo společně vymyslíme „jak jinak“.

10) Únik informací

Zejména pokud je zpětná vazba jakkoliv písemně zaznamenána, je důležité mít jasno v tom, kdo se k ní dostane a proč. A zde se znovu potvrzuje nutnost jasné a transparentní komunikace a následně dodržení dohod. Typicky se zpětnou vazbou pracuje nejen příjemce, ale také již zmínění průvodci – manažeři, zástupci HR nebo třeba externí koučové. A všichni zúčastnění by o tom měli vědět.

Zpětná vazba je důležitá a musí se umět

Zpětná vazba je ohromně důležitá a užitečná, a co víc – musí se umět. Užitečnými pomocníky při kontinuálním rozvoji jsou tedy jak průvodci v podobě mentorů, lektorů a koučů, tak online nástroje, které nám jasně měří posuny. Protože jak se říká: „Co se měří, to se mění.“ I ty nejlepší nástroje však mohou způsobit neobratným či nesprávným zacházením škody, a proto je role manažerů a personalistů stále naprosto klíčová.

Autor: Marta Fabiánová, Managing Director TCC online